MAPA – PROCESSOS DE NEGÓCIO – 2026
Nesta atividade, você será desafiado a estruturar um processo eficiente para o atendimento de pedidos na área de vendas, que seja funcional e alinhado às necessidades de uma organização. A proposta é que você aplique os conhecimentos de gestão de processos, organização de fluxos de trabalho e boas práticas de atendimento ao cliente. O foco está em criar um processo bem definido, capaz de garantir a qualidade do atendimento, o cumprimento de prazos e a satisfação dos clientes.
Cenário proposto:
Imagine que você foi contratado como consultor de processos para uma empresa que está enfrentando dificuldades em gerenciar os pedidos recebidos pela equipe de vendas. Os clientes frequentemente reclamam de:
Pedidos processados com erros.
Atrasos na entrega dos produtos.
Falta de informações sobre o status do pedido.
Dadas as muitas reclamações dos clientes, o objetivo da empresa é implementar um processo que organize a triagem, conferência e execução dos pedidos, garantindo a eficiência do time de vendas e um atendimento satisfatório para os clientes.
Portanto, nesta atividade vocês deverá criar um FLUXOGRAMA DE UM PROCESSO de atendimento de pedidos. Considere como início do processo o momento que o cliente confirmou o pedido e já realizou o pagamento no site da empresa.
Esse processo deve ser representado por um fluxograma que represente as etapas do processo e as decisões envolvidas, e deve conter os seguintes itens mínimos em sua composição:
O processo deverá ter evento de início e fim.
O processo deverá ter no mínimo 8 tarefas.
O processo deverá ter no mínimo 2 raias para identificar áreas envolvidas.
O processo deverá ter no mínimo 2 condicionai de sim ou não (gateways).
Use uma ferramenta de modelagem, tais como Bizzagi ou Mural.
Dicas para a elaboração
Para auxiliá-los na definição deste fluxograma, seguem algumas dicas para a criação:
Mapeamento das Necessidades:
Identifique as etapas necessárias para registrar, verificar, processar e entregar os pedidos.
Considere as necessidades dos clientes e as capacidades da equipe de vendas.
Estruture o processo com as etapas principais e suas decisões.
Recebimento do pedido: Defina como os clientes podem fazer pedidos (site, telefone, e-mail etc.).
Verificação de disponibilidade: Determine como os pedidos serão avaliados em termos de estoque.
Processamento: Proponha critérios para processamento e emissão da nota fiscal.
Envio: Estabeleça prazos e métodos de entrega.
Confirmação de entrega e satisfação: Indique como o cliente será informado e como medir a satisfação.
Para consulta:
Fonte: Bizaggi – Elementos da BMPN.
Faculdade: Unicesumar
