Imagine que você foi contratado como especialista em negócios eletrônicos por uma empresa que atua na área de varejo on-line e possui operações B2B e B2C. O principal motivo da sua contratação e direcionamento fornecido pela direção da empresa, é a avaliação e melhoria no processo de desenvolvimento e gestão de seus sistemas de e-commerce e e-business.
Essa empresa de médio porte estabeleceu sua presença digital há 3 anos, utilizando uma plataforma de e-commerce básica desenvolvida internamente por uma pequena equipe de TI, sem muito conhecimento especializado em negócios eletrônicos. A plataforma funciona predominantemente online, mas necessita de integrações constantes com sistemas legados da empresa e atualizações de catálogo de produtos.
A orientação passada pela presidência da empresa é modernizar e otimizar os processos de negócios eletrônicos, objetivando aumentar a conversão de vendas, melhorar a experiência do cliente e expandir para novos mercados, tanto para garantir a competitividade quanto para elevar o faturamento digital da empresa.
A matriz da empresa fica em São Paulo e gerencia todas as operações de e-commerce, consolidando pedidos, estoque e relacionamento com clientes em um sistema centralizado. Todas as filiais regionais se conectam via internet diretamente ao sistema principal, mas sem implementação adequada de CDN (Content Delivery Network) ou otimizações de performance. O único sistema de backup é um servidor local que realiza cópias semanais, sem redundância em nuvem.
A empresa utiliza uma infraestrutura de hosting compartilhado básico, onde o site frequentemente fica lento durante picos de acesso, especialmente em datas promocionais como Black Friday. O sistema de pagamento é terceirizado, mas a empresa não implementou adequadamente protocolos de segurança como SSL avançado ou tokenização de dados de cartão.
O sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM) é básico e não está integrado ao e-commerce, resultando em experiências desconectadas para o cliente. Os dados de comportamento dos usuários não são coletados sistematicamente, impossibilitando análises de conversão e personalização de ofertas.
A empresa não possui uma estratégia estruturada de marketing digital, dependendo principalmente de anúncios pagos no Google Ads sem otimização adequada. Não há implementação de SEO, marketing de conteúdo ou estratégias de redes sociais. O atendimento ao cliente online é realizado apenas por e-mail, sem chat ao vivo ou sistemas automatizados.
Recentemente, a empresa perdeu uma venda importante B2B porque o processo de cotação online era muito complexo e não oferecia funcionalidades adequadas para compradores corporativos. Além disso, houve reclamações de clientes sobre problemas no processo de checkout e dificuldades para rastrear pedidos.
Para completar o cenário, a empresa descobriu que concorrentes menores estão ganhando market share utilizando estratégias de omnichannel, marketplaces e tecnologias mais avançadas como chatbots e recomendações personalizadas, deixando a empresa em desvantagem competitiva.
Faculdade: Unicesumar
